Asiakaspalvelun automaatio – mittarit ja säästölaskelma

Mitä asiakaspalvelun automaatio tarkoittaa?

Asiakaspalvelun automaatio tarkoittaa tavallisten kysymysten, yhteydenottopyyntöjen ja tiedonhakujen käsittelyä ilman jokaisen tilanteen manuaalista vastausta. Automaattinen asiakaspalvelija voi hakea tietoa hinnastosta, palvelukuvauksesta ja aukioloajoista. Automatisoitu asiakaspalvelu ei tarkoita sitä, että kaikki asiakastilanteet jäisivät koneelle: yksilölliset tarjoukset, herkät tiedot ja epäselvät tilanteet vaativat usein työntekijää.

Laske ensin toistuvien kysymysten käsittelyaika

Kirjaa yhden viikon aikana, kuinka monta toistuvaa kysymystä tulee puhelimitse, sähköpostitse ja verkkosivuilta. Mittaa vastaamiseen käytetty aika viestimäärän sijaan. Esimerkki: 20 tuttua kysymystä päivässä, keskimäärin 3 minuuttia käsittelyä kohden ja 22 työpäivää kuukaudessa merkitsee 1 320 minuuttia eli 22 tuntia. Tämä on nykyisen työn määrän esimerkkilasku, ei automaatiolla säästyvä aika.

Erota oikeat vastaukset viestien määrästä

Botin avausten tai lähettyjen viestien määrä ei kerro onnistumisesta. Hyödyllisempi mittari on oikein ratkaistujen keskustelujen osuus: oikean vahvistetun vastauksen saaneet tapaukset jaettuna kaikilla arvioiduilla keskusteluilla. Seuraa erikseen virheellisiä vastauksia, ihmisen käsittelyyn siirrettyjä asioita, kesken jääneitä keskusteluja ja niitä asiakkaita, jotka löysivät oikean yhteydenottotavan.

Säästön laskukaava ja realistinen esimerkki

Mahdollinen ajansäästö tunneissa = toistuvien kysymysten määrä × keskimääräinen käsittelyaika minuutteina × oikein automaattisesti ratkenneiden osuus ÷ 60. Edellisen esimerkin 440 kuukausittaisesta kysymyksestä 40 prosenttia eli 176 ratkeaa oikein ja ilman jatkotyötä: laskennallinen säästö on 528 minuuttia eli 8,8 tuntia kuukaudessa. Jos ylläpitoon kuluu kaksi tuntia, nettovaikutus työaikaan on 6,8 tuntia ennen muita muuttujia. Nämä ovat havainnollistavia oletuksia, eivät Respondo AI:n mitattuja tuloksia.

Yhteydenottojen arvo ei ole sama kuin myynti

Liidin arvo voidaan arvioida kaavalla keskimääräinen kauppakate × yhteydenoton toteutunut muuttumisaste asiakkaaksi. Esimerkiksi 200 euron kate ja 10 prosentin toteutunut konversio antaa 20 euron odotusarvon yhteydenottoa kohden. Pelkkä uusi chat-viesti ei siis tarkoita uutta 200 euron myyntiä. Mittaa yhteydenottopyyntöjen laatua sekä sitä, syntyikö kauppa lopulta botin avustuksella.

Mitä kokonaiskustannuksiin kuuluu?

Tilauksen kuukausimaksun lisäksi huomioi käyttöönotto, tiedon tuonti ja tarkistus, vastausten ylläpito, mahdollisten integraatioiden kustannukset sekä henkilöstön virheellisten vastausten korjaamiseen käyttämä aika. Vertaa kuukausilaskutuksen ja vuosilaskutuksen kokonaismaksuja ajantasaisesta hinnastosta. Respondo AI:n maksulliset yritystilaukset ovat toistaiseksi saatavilla vain Suomessa.

Neljä mittaria ensimmäiselle kuukaudelle

Seuraa (1) oikein ratkaistujen kysymysten osuutta, (2) väärien tai epävarmojen vastausten määrää, (3) ihmisen käsittelyyn ohjautuneiden asioiden määrää ja vasteaikaa sekä (4) hyväksyttyjä yhteydenottopyyntöjä, jotka johtivat jatkokeskusteluun. Vertaa tuloksia lähtötilanteeseen. Korjaa tietopohjan puutteet ennen kuin tavoittelet lisää botin käyttöä.

Usein kysytyt kysymykset