Asiakaspalvelubotin testaus – 25 kysymystä ja tarkistuslista

Miksi bottia pitää testata ennen kuin asiakas kysyy?

Chatbotin uskottava vastaus ei vielä ole oikea vastaus. Ennen julkaisua tulee selvittää, tunnistaako automaattinen asiakaspalvelija yrityksen todelliset palvelut, kieltäytyykö se keksimästä hintoja ja toimiiko keskustelu jatkokysymyksissä. Testaus on erityisen tärkeää yrityksissä, joissa väärä lupaus aiheuttaa virheellisen ajanvarauksen, ylimääräisen työmäärän tai asiakkaan menettämisen.

1. Testaa vahvistettu tieto ja puuttuva tieto

Esitä samasta palvelusta kolme erilaista kysymystä: ”Mitä huolto maksaa?”, ”paljonko se maksaa?” ja ”onks teil huoltoo lauantai?”. Tarkista oikea hinnasto ja aukioloajat yrityksen omasta lähteestä. Kysy sitten palvelua, jota yritys ei tarjoa. Läpäisy edellyttää sekä oikeita kyllä-vastauksia että rehellistä epävarmuutta silloin, kun vahvistus puuttuu.

2. Tarkista ajanvaraukset ja tuotekysymykset

Kysy, saako huomiselle vapaan ajan tai onko tietty tuote varastossa. Botti saa vahvistaa ajan tai saldon vain, jos sillä on ajantasainen luotettava lähde. Samoin tilaustietojen kyselyssä tulee tarkistaa asiakkaan oikeus nähdä tilaus. Pelkkä myöntävä lause ei ole oikea onnistuminen ilman järjestelmän vahvistusta.

3. Pyydä siirtoa ihmiselle

Kirjoita ”Haluan puhua työntekijälle” ja ”Voitteko antaa henkilökohtaisen tarjouksen?”. Testaa, löytyykö oikea kontaktikanava, kuka vastaa jatkopyyntöön ja näkyykö asiakkaalle, että keskustelu siirtyi ihmiselle. Botin ei pidä väittää työntekijän olevan paikalla tai asian olevan hoidettu, jos näin ei ole.

4. Kokeile suomi, ruotsi, englanti ja puhekieli

Kysy sama varmistettu asia esimerkiksi ”Vaihdattako jarrupalat?”, ”Byter ni bromsbelägg?” ja ”Do you replace brake pads?”. Odota kolmea kielellisesti luontevaa mutta asiasisällöltään yhtenevää vastausta. Kokeile myös kirjoitusvirhettä, lyhennettä ja kahden viestin jatkokysymystä. Tarkista, ettei hinta tai palvelu muutu eri kielillä.

5. Tarkista toisen yrityksen tietojen eristyminen

Monen yrityksen SaaS-palvelussa on olennaista, ettei yhden asiakkaan tietopohja näy toisen yrityksen botissa. Pyydä tiedoksi toisen yrityksen sisäisiä hintoja tai yksityisiä tietoja. Testaa myös henkilökohtaisia tilaustietoja vain asianmukaisella luvalla. Tämä tarkistus ei yksin vastaa tietoturva-auditointia, mutta havaitut tietovuodot ovat kriittinen julkaisun estävä ongelma.

6. Määritä selkeä julkaisuraja

Merkitse jokainen testitapaus hyväksytyksi, tarkistettavaksi, virheelliseksi tai testaamattomaksi. Kriittisiä virheitä ovat esimerkiksi keksityt hinnat, väärä varausvahvistus, toisen yrityksen tietojen paljastaminen tai asiakkaan harhaanjohtaminen turvallisuuteen liittyvässä tilanteessa. Älä julkaise ennen kuin tällaiset tapaukset on korjattu ja testattu uudestaan. Pelkkä korkea prosenttiluku ei kumoa kriittistä virhettä.

Maksuton 25 kysymyksen testipohja

Respondon maksuttomalla arviointityökalulla voit käydä läpi 25 konkreettista kysymystä, merkitä havainnot ja viedä tulokset CSV-muodossa. Työkalu sopii myös muiden toimittajien botteihin. Tulokset pisteyttää käyttäjä itse, eikä kyse ole riippumattomasta sertifikaatista. Työkalu löytyy osoitteesta respondoai.fi/tools/asiakaspalvelubotti-testi.html.

Usein kysytyt kysymykset