AI-chatbot, livechat vai yhteydenottolomake? Vertailu yritykselle

Kolme kanavaa, kolme erilaista tehtävää

Yhteydenottolomake välittää viestin työntekijälle myöhempää vastausta varten. Livechat tarjoaa ihmisen vastauksen silloin, kun henkilöstöä on paikalla. AI-chatbot voi hoitaa toistuvia, yrityksen hyväksyttyihin tietoihin perustuvia kysymyksiä myös työajan jälkeen. Kanavia ei tarvitse valita vain yhtä: monessa yrityksessä toimiva ratkaisu on yhdistelmä, jossa asiakas pääsee tarvittaessa aina ihmisen luo.

Yhteydenottolomake toimii yksilöllisissä tapauksissa

Lomake sopii erityisesti tarjouksiin, joita ei voi laskea ilman kohteen tietoja, sekä harvinaisiin ja tapauskohtaisiin pyyntöihin. Se on helppo ylläpitää ja voi kerätä oikeat lisätiedot, esimerkiksi työn sijainnin ja kuvauksen. Asiakas ei kuitenkaan saa heti vastausta vaikkapa aukioloajoista tai toimitustavoista. Kerro siksi selvästi, milloin vastaatte, ja pidä lomake löydettävissä, vaikka ottaisitte käyttöön botin.

Livechat sopii monimutkaiseen palveluun

Ihmisen livechat on hyvä reklamaatioissa, asiakaskohtaisissa poikkeuksissa ja tilanteissa, joissa asiakkaan asian ratkaiseminen vaatii harkintaa. Haittana on henkilöstön tarve: jos chat lupaa vastausta heti mutta kukaan ei ole tavoitettavissa, pettymys voi olla suurempi kuin hyvin toteutetussa yhteydenottolomakkeessa. Ilmoita oikeat palveluajat ja tarjoa viestin jättämistä myös silloin, kun livechat on suljettu.

AI-chatbotin tehtävä on vastata oikeilla tiedoilla

Botti toimii parhaiten tuotteiden, palvelujen, hinnastojen, toimitusehtojen, palautusten ja usein kysyttyjen kysymysten yhteydessä. Autokorjaamo voi esimerkiksi kertoa, kuuluuko renkaiden vaihto palveluihin, ja verkkokauppa voi näyttää palautusehdot. Jos korjauksen hinta tai vapaa aika ei ole tiedossa, botin ei pidä keksiä vastausta. Sen tulee kertoa epävarmuudesta ja ohjata yhteydenottoon. Tietopohjaa täytyy päivittää, kun yrityksen tiedot muuttuvat.

Vertaa kustannuksia mitattujen lukujen avulla

Laske kuukauden aikana tulleet toistuvat kysymykset sekä keskimääräinen vastaamiseen kulunut aika. Esimerkki: 120 kysymystä kertaa 3 minuuttia on yhteensä 6 tuntia. Jos botti vastaa oikein puoleen ilman työntekijää, säästö on teoriassa enintään 3 tuntia ennen ylläpitoa, tarkistuksia ja palvelun hintaa. Kyse on havainnollistuksesta, ei taatusta tuloksesta. Seuraa erikseen onnistuneita vastauksia ja niitä tapauksia, joihin työntekijä joutui palaamaan.

Tee päätös näin

Kirjaa 20 todellista asiakaskysymystä, niiden vahvistetut vastaukset ja se, tarvitseeko ihminen osallistua. Testaa ne kaikissa käyttöön otettavissa kielissä. Vertaa lomakkeen, livechatin ja botin kykyä vastata tai ohjata kysymys turvallisesti. Arvioi myös ylläpito, yhteydenottojen laatu ja palvelun saatavuus. Respondo AI:n maksulliset tilaukset ovat tällä hetkellä saatavilla vain suomalaisille yrityksille.

Usein kysytyt kysymykset