Asiakaspalvelun automatisointi: aloita oikeista kysymyksistä
Automatisoi toistuvat verkkosivujen asiakaskysymykset, mutta jätä epäselvät ja tärkeät tilanteet ihmiselle. Näin rakennat toimivan prosessin.
Mitä asiakaspalvelussa kannattaa automatisoida?
Aloita kysymyksistä, joihin yrityksellä on aina sama tarkistettava vastaus: aukioloajat, yhteystiedot, toimitusehdot, palvelualueet, hinnaston yleiset tiedot ja ajanvarauksen toimintatapa. Asiakas kirjoittaa kysymyksen omin sanoin, mutta botin vastauksen pitää perustua yrityksen hyväksyttyyn tietoon. Tavoitteena ei ole vastata väkisin jokaiseen viestiin.
Neljä vaihetta toimivaan automaatioon
Kerää ensin viimeisten viikkojen yleisimmät asiakaskysymykset. Kirjoita niihin hyväksytyt vastaukset ja tuo tarvittavat sivustotiedot hallitusti. Testaa sitten oikeilla kysymyksillä, myös kirjoitusvirheillä ja jatkokysymyksillä. Julkaise botti rajattuna pilottina ja seuraa tilanteita, joissa asiakkaan piti siirtyä ihmiselle.
Milloin keskustelu siirretään ihmiselle?
Jos tieto puuttuu, palvelu on poikkeuksellinen, asiakas reklamoi tai päätös tarvitsee asiantuntijan hyväksynnän, automaation pitää kertoa rajoituksestaan ja tarjota yhteydenottoa. Henkilökohtaisia hinta-, toimitus- tai varaustakuita ei pidä keksiä. Respondo AI:ssa voidaan käyttää asiakaspalvelijan keskusteluun liittymistä, kun yrityksen työnkulku niin edellyttää.
Miten hyötyä mitataan?
Seuraa oikeiden vastausten osuutta, ratkaistuja rutiinikysymyksiä, yhteydenottojen laatua ja ihmisen työmäärää. Vertaa samoja ajanjaksoja ennen käyttöönottoa ja sen jälkeen. Kustannuslaskelmassa huomioi myös tietopohjan ylläpito ja käyttäjien palaute: suuri viestimäärä ei vielä kerro hyvästä asiakaspalvelusta.
Kenelle automaatio sopii?
Erityisesti palveluyritykset ja verkkokaupat, joille toistuu paljon samanlaisia kysymyksiä. Esimerkiksi LVI-yritys voi kertoa palvelualueestaan, verkkokauppa toimitusehdoista ja kampaamo ajanvarauksen ohjeista. Suomessa saatavilla olevat Respondo AI:n maksulliset paketit ja ominaisuudet näkyvät hinnastosivulla.
Usein kysytyt kysymykset
Korvaako AI-chatbot asiakaspalvelijan?
Ei välttämättä. Se voi vastata dokumentoituihin toistuviin kysymyksiin, mutta vaikeat, poikkeavat ja epäselvät tilanteet vaativat usein ihmisen.
Onko automaattinen asiakaspalvelu käytössä vuorokauden ympäri?
Verkkosivulle asennettu botti voi vastaanottaa ja käsitellä viestejä 24/7, jos palvelu ja sivusto toimivat. Ihmisen vastaukselle ei pidä luvata samaa aikataulua ilman järjestelyä.
Kuinka nopeasti automaatio kannattaa ottaa käyttöön?
Aloita rajatulla tietopohjalla, testaa vastaukset ja laajenna vasta sitten. Käyttöönoton aika riippuu yrityksen tietojen laadusta ja integraatioista.
Tutustu aiheeseen lisää
Maksulliset Respondo AI -tilaukset ovat toistaiseksi saatavilla Suomessa.