Tekoäly asiakaspalvelussa – käytännön ratkaisut yritykselle
Tekoäly asiakaspalvelussa voi auttaa vastaamaan asiakkaiden tavallisiin kysymyksiin myös silloin, kun työntekijä ei ole paikalla. Hyvä ratkaisu yhdistää vahvistetut yritystiedot, selkeän jatkoyhteydenoton ja ihmisen käsittelyyn siirron.
Mitä tekoäly asiakaspalvelussa oikeasti tekee?
AI-asiakaspalvelu tarkoittaa automaatiota, jossa asiakkaan kirjoittama kysymys tunnistetaan ja siihen etsitään vastaus hyväksytystä tietopohjasta. Se voi koskea yrityksen palveluja, hinnastoa, toimituksia, palautuksia, aukioloaikoja ja varauskäytäntöjä. Esimerkiksi ”Kuuluuko ikkunoiden pesu muuttosiivoukseen?” on vastattavissa vain, jos yritys on vahvistanut palvelun sisällön. Tekoäly ei saa arvata puuttuvaa ehtoa eikä esittää tapauskohtaista arviota faktana.
Kolme yleistä asiakaspalveluratkaisua
Asiakaspalvelun ratkaisut eivät rajoitu yhteen bottiin. Yhteydenottolomake kerää viestin myöhemmin vastattavaksi. Livechat tarjoaa työntekijän apua silloin, kun henkilöstöä on paikalla. AI-asiakaspalvelubotti vastaa toistuviin, vahvistettuihin kysymyksiin automaattisesti ja voi ohjata asiakkaan lomakkeelle tai ihmiselle. Toimivin vaihtoehto riippuu kysymysten määrästä, kiireellisyydestä ja siitä, kuinka paljon palvelusta voidaan kuvata täsmällisesti.
Automaattinen asiakaspalvelija verkkosivulla
Automaattinen asiakaspalvelija on verkkosivun keskustelutyökalu, joka voi auttaa löytämään oikean palvelun, tuotteen, yhteystiedon tai ajanvarauslinkin. Asiakkaan ei tarvitse arvailla oikeaa alasivua eikä välttämättä odottaa sähköpostivastausta. Yritys määrittää botin oikeat vastaukset tietopohjassa; pelkkä kielimalli ilman yrityksen tietoja ei voi tietää todellista huoltohintaa tai saatavuutta.
Mihin kysymyksiin AI ei saa keksiä vastausta?
Jos asiakas kysyy yksilöllistä korjaushintaa, teknistä turvallisuusohjetta, tilauksen henkilötietoja tai vahvistamatonta vapautunutta ajanvarausaikaa, pelkkä automaatio ei riitä. Asiakasta tulee pyytää tarkentamaan tai ohjata hänet valtuutetulle työntekijälle. Etenkin monikielisessä asiakaspalvelussa samojen palveluehtojen ja hintojen täytyy pysyä samoina kaikilla kielillä.
Miten käyttöönotto tehdään ilman turhaa monimutkaisuutta?
Kerää ensin 20 tavallisinta asiakaskysymystä ja kirjoita jokaiseen yrityksen hyväksymä vastaus. Lisää verkkosivulle chat, kokeile puhekielisiä sanamuotoja ja jatkokysymyksiä sekä tarkista tuntemattomat tilanteet. Lisää työntekijälle siirto tai yhteydenottopyyntö niihin tapauksiin, joihin vahvistettua vastausta ei ole. Tarkista tietopohja aina, kun hinnasto, palvelualue tai toimintatapa muuttuu.
Miten automaattisen asiakaspalvelun hyötyä mitataan?
Tarkastele pelkän viestimäärän sijaan, kuinka moni asiakas sai oikean vastauksen, kuinka moni jätti tarjous- tai yhteydenottopyynnön ja kuinka usein ihmisen piti korjata botin vastaus. Havainnollistava laskelma: 100 toistuvaa kysymystä × 4 minuuttia vie 400 minuuttia. Jos puolet ratkeaa oikein ilman jälkityötä, teoreettinen säästö on 200 minuuttia ennen ylläpitokustannuksia. Tämä on esimerkki, ei toteutunut säästö tai tuottolupaus.
Usein kysytyt kysymykset
Mikä on tekoälyasiakaspalvelu?
Tekoälyasiakaspalvelu on asiakkaan kysymyksiä käsittelevää automaatiota, joka voi hakea vastauksia yrityksen vahvistamasta tietopohjasta ja ohjata vaikeat asiat työntekijälle.
Mikä ero on asiakaspalvelubotilla ja livechatilla?
Botti voi vastata vahvistettuihin kysymyksiin automaattisesti. Livechat edellyttää paikalla olevaa työntekijää. Ne voivat täydentää toisiaan.
Voiko tekoäly hoitaa asiakaspalvelun kokonaan?
Ei luotettavasti kaikissa tilanteissa. Yksilölliset päätökset, vahvistamattomat hinnat ja arkaluonteiset tapaukset vaativat ihmisen harkintaa.
Mikä on automaattisen asiakaspalvelun hinta?
Hinta riippuu ratkaisuista ja ominaisuuksista. Respondo AI:n nykyinen Starter-kuukausipaketti maksaa 34,90 €, Advanced 44,90 € ja Business 54,90 €. Tarkista ehdot hinnastosivulta.
Lue lisää
Maksulliset tilaukset saatavilla toistaiseksi vain suomalaisille yrityksille.